企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（Enterprise Digital Transformation）是一個(gè)在過(guò)去二十年持續(xù)升溫的概念。技術(shù)從業(yè)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不必避免地會(huì)有各自的理解角度，每個(gè)行業(yè)也會(huì)有各自具體的解讀，有的偏向于在技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)談?wù)撨@個(gè)話題，有的則完全基于商業(yè)模式和管理創(chuàng)新。

實(shí)際上，這個(gè)概念來(lái)自于技術(shù)進(jìn)步和企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求之間的互動(dòng)。每當(dāng)有新的技術(shù)門(mén)類出現(xiàn)，從業(yè)者總是希望在企業(yè)用戶中快速推行，于是產(chǎn)生了一些具體的應(yīng)用，啟發(fā)了更多的企業(yè)用戶；技術(shù)應(yīng)用堆疊以后，企業(yè)又面臨新的問(wèn)題和痛點(diǎn)，社會(huì)和市場(chǎng)需求也同時(shí)會(huì)發(fā)生改變，于是又激發(fā)了新的技術(shù)創(chuàng)新。這樣的循環(huán)經(jīng)歷了二十年后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型所包含的內(nèi)容得到了極大的豐富，每一個(gè)層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都可以從這個(gè)很長(zhǎng)的清單中找到自己的可采納策略組合。

本文是一個(gè)整理。把數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抽象概念盡力具體化，并用短小的例子來(lái)縮小誤解，讓它更貼近每家企業(yè)的實(shí)踐需要，更像一個(gè)具體的行動(dòng)指南。

顧客體驗(yàn) (Customer Experience)

1）建立數(shù)字化顧客觸點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一項(xiàng)內(nèi)容就是緊緊圍繞顧客，首先要解決的是在數(shù)字化環(huán)境中，顧客能夠順利找到企業(yè)的途徑。這包括在社交網(wǎng)絡(luò)上建立命名清晰的認(rèn)證官方賬戶；提供客戶門(mén)戶應(yīng)用；允許客戶訪問(wèn)歷史訂單、預(yù)訂單、賬單、工單、知識(shí)庫(kù)等關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，盡可能驅(qū)動(dòng)客戶自助服務(wù)，減輕傳統(tǒng)客戶觸點(diǎn)（線下服務(wù)中心，呼叫中心等）的成本負(fù)擔(dān)。

在這方面，航空公司和互聯(lián)網(wǎng)O2O企業(yè)是標(biāo)桿。他們?cè)跀?shù)年前就建立了這樣的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施，并且是運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。這些行業(yè)已經(jīng)將數(shù)字化服務(wù)前端作為標(biāo)配，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)在更高的水平上展開(kāi)。比如航空公司已經(jīng)允許顧客提前若干天通過(guò)App辦理登機(jī)手續(xù)，甚至允許預(yù)定特殊口味的餐食。國(guó)泰航空允許用戶提前24小時(shí)從21種特殊膳食中選擇。     

雖然這些標(biāo)桿行業(yè)的應(yīng)用案例非常酷炫，但這并不意味著普通企業(yè)做簡(jiǎn)單一些就沒(méi)有價(jià)值。相反，在工業(yè)和B2B領(lǐng)域，數(shù)字化顧客觸點(diǎn)的創(chuàng)建本身就是很大的創(chuàng)新。想想有多少原料商能夠給采購(gòu)客戶提供一個(gè)客戶門(mén)戶，準(zhǔn)確查詢過(guò)去十年的訂購(gòu)明細(xì)和當(dāng)前訂單的處理狀態(tài)？

2）從數(shù)字渠道有效觸達(dá)目標(biāo)顧客

數(shù)字化能力中有一項(xiàng)直接對(duì)應(yīng)了傳統(tǒng)營(yíng)銷作業(yè)的能力進(jìn)步，那就是通過(guò)數(shù)字化媒介直接接觸到目標(biāo)客戶群體的能力。國(guó)內(nèi)流行的私域流量概念即來(lái)源于此。

但是私域流量并不等于積累一個(gè)潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，還包括建立一個(gè)能夠有效接觸他們的通道。因?yàn)閿?shù)字化營(yíng)銷環(huán)境的變遷，企業(yè)捕捉和管理潛在顧客的技術(shù)方式也要不斷升級(jí)。20年前，B2B行業(yè)搜集的是紙質(zhì)名片，B2C行業(yè)則幾乎無(wú)法展開(kāi)任何數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷行動(dòng)?，F(xiàn)在，90%的用戶時(shí)間都在社交網(wǎng)絡(luò)和信息流上，這意味企業(yè)需要綜合使用多個(gè)手段，才能在數(shù)字營(yíng)銷的汪洋大海里捕捉到目標(biāo)用戶。

首先，無(wú)論2C還是2B企業(yè)，都要有通過(guò)高質(zhì)量?jī)?nèi)容吸引目標(biāo)受眾，并捕捉其檔案的舉措。只有這樣，企業(yè)才能通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)和信息流廣告平臺(tái)實(shí)現(xiàn)二次定向。如果沒(méi)有這個(gè)能力，就只能和眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起，基于人群特征在外部媒介平臺(tái)上進(jìn)行定向傳播，它的代價(jià)是很高的。營(yíng)銷技術(shù)領(lǐng)域圍繞各個(gè)大平臺(tái)（微信、抖音、頭條、淘系等）出現(xiàn)了非常多的解決方案，讓傳統(tǒng)企業(yè)眼花繚亂。但不管數(shù)字化營(yíng)銷空間多么復(fù)雜，企業(yè)要掌握的實(shí)質(zhì)能力就是能夠用相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者較低的成本觸達(dá)自己的目標(biāo)顧客群。

在這方面，學(xué)習(xí)的標(biāo)桿行業(yè)當(dāng)然是電商平臺(tái)。包括天貓、京東、拼多多這樣的平臺(tái)已經(jīng)將數(shù)字化營(yíng)銷的能力使用到極限。結(jié)合人群畫(huà)像，他們不僅在自己的平臺(tái)用戶中能夠輕松運(yùn)用，還能夠?qū)?huà)像數(shù)據(jù)傳遞到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)空間，追你到微博，尋你到頭條，找你到微信（因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的生態(tài)隔離原因，他們各自有自己的陣營(yíng)）。有人擔(dān)心這樣的跨域精準(zhǔn)營(yíng)銷侵犯消費(fèi)者隱私，或者擔(dān)心過(guò)度擬合帶來(lái)的失效營(yíng)銷，但是不可否認(rèn)的是，數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷在整體上促成了他們的高增長(zhǎng)。

對(duì)于普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，你不可能擁有像電商平臺(tái)企業(yè)那樣的巨量用戶群體，但是營(yíng)銷目標(biāo)的本質(zhì)是一樣的。這意味著，數(shù)字化企業(yè)需要抓住一切機(jī)會(huì)來(lái)獲得潛在客戶和現(xiàn)有客戶的特征和行為數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)充分用于有效觸發(fā)目標(biāo)受眾，并精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)每一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，每一個(gè)媒介渠道，甚至每一個(gè)關(guān)鍵詞。 

3）解決顧客現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)

這一點(diǎn)講起來(lái)比較概括，每個(gè)行業(yè)的情況和機(jī)會(huì)是不同的。數(shù)字化不僅僅意味著解決綜合的營(yíng)銷和服務(wù)問(wèn)題，也包括積極利用它來(lái)解決顧客的痛點(diǎn)問(wèn)題。最經(jīng)典的例子莫過(guò)于家電、電子和汽車企業(yè)在近幾年的產(chǎn)品智能化策略，把相互隔離的設(shè)備，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接起來(lái)，并通過(guò)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和平臺(tái)提供友善的用戶服務(wù)。帶有“智能”前綴的各種硬件產(chǎn)品都是這樣做的。只不過(guò)，這其中并非所有的數(shù)字化創(chuàng)新都解決了客戶的痛點(diǎn)，有些是制造者是臆想，是為了數(shù)字化而數(shù)字化，顧客并不領(lǐng)情。

在智能硬件市場(chǎng)之外，這樣的機(jī)會(huì)也比比皆是。家裝相關(guān)市場(chǎng)（裝修，家具和家居產(chǎn)品）可以利用虛擬現(xiàn)實(shí)和三維建模技術(shù)為顧客提供產(chǎn)品仿真；酒店行業(yè)提供基于智能手機(jī)的無(wú)鑰匙服務(wù)；餐飲行業(yè)的排隊(duì)不用等和掃碼點(diǎn)菜服務(wù)。今天，再好吃的飯店，如果要求顧客一定要在門(mén)口叫號(hào)等位，毫無(wú)疑問(wèn)是沒(méi)有顧客為先的精神的。數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用的方向，首當(dāng)其沖就應(yīng)該解決的是客戶的痛點(diǎn)，哪怕它只是酒店床頭的一個(gè)無(wú)線充電器。

所以，當(dāng)你疑惑數(shù)字化轉(zhuǎn)型該往哪個(gè)方向去的時(shí)候，首先要思考的就是本行業(yè)的客戶到底有哪些痛點(diǎn)沒(méi)有解決，這些痛點(diǎn)有多少是可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)來(lái)解決或改善的。在這方面，跨行業(yè)借鑒的機(jī)會(huì)是非常多的。

業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng) （Operations）

4）數(shù)字化業(yè)務(wù)對(duì)象

我們從顧客體驗(yàn)走進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程。數(shù)字化企業(yè)的一大特征就是擁有豐富的數(shù)據(jù)記錄。只要是在業(yè)務(wù)流程中存在的業(yè)務(wù)對(duì)象，都會(huì)有一個(gè)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)。什么是業(yè)務(wù)對(duì)象呢？說(shuō)起來(lái)也不復(fù)雜，一般可以簡(jiǎn)略地理解為商業(yè)活動(dòng)中所有的人（或組織）、物、事。比如，客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人、員工就是人，采購(gòu)物料、銷售物料、存貨、檢驗(yàn)單、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)、車輛、資金就是物，而采購(gòu)行為、檢驗(yàn)行為、加工行為、報(bào)價(jià)行為、簽單行為、交付行為、支付行為就是事。而且，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)對(duì)象是彼此關(guān)聯(lián)的，比如客戶就和銷售物料相關(guān)，銷售物料和訂單相關(guān)，訂單和交付相關(guān)。建立所有業(yè)務(wù)對(duì)象的數(shù)字記錄，并將其建設(shè)成為一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)就是數(shù)字化企業(yè)的IT基石。

這個(gè)數(shù)字化業(yè)務(wù)對(duì)象的行為在早期是通過(guò)不自覺(jué)的單據(jù)記錄和Excel文件而存在的。而要成為真正意義上的數(shù)字化企業(yè)，這些數(shù)字化業(yè)務(wù)對(duì)象必須存在于一個(gè)可以實(shí)時(shí)記錄、安全共享和交互查詢的IT設(shè)施中。企業(yè)通過(guò)購(gòu)置和開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件來(lái)達(dá)成這一目標(biāo)。我們所在的零代碼應(yīng)用平臺(tái)就是解決此類問(wèn)題的極佳工具，它能讓企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)的邊界和特點(diǎn)來(lái)低成本實(shí)現(xiàn)高水平的業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)字化。

如果能夠克服不同架構(gòu)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)隔離的困難，讓所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都在一個(gè)平臺(tái)上可以被調(diào)用和寫(xiě)入，就獲得了所謂數(shù)據(jù)中臺(tái)成果。

在零售行業(yè)，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。不同渠道的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，定價(jià)數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)如果不能歸集到一起，就很難實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的提升。

5）自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程

當(dāng)業(yè)務(wù)對(duì)象都已經(jīng)數(shù)字化，并且在線運(yùn)行，就可以找到業(yè)務(wù)流程中依賴人工重復(fù)的環(huán)節(jié)，將其通過(guò)程序自動(dòng)化。數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，變更以及特定的時(shí)間都可以成為業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的“觸發(fā)器”。

雖然產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意、營(yíng)銷管理、質(zhì)量歸因、B2B銷售等環(huán)節(jié)永遠(yuǎn)離不開(kāi)人的參與，但在完全在線的業(yè)務(wù)中，自動(dòng)化應(yīng)用幾乎可以貫穿整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，比如電商服務(wù)的商品上下架、顧客訂單驅(qū)動(dòng)的物流服務(wù)以及廣告活動(dòng)的管理都可以通過(guò)專門(mén)的行業(yè)應(yīng)用來(lái)自動(dòng)化。

在線下業(yè)務(wù)中，依賴軟件和硬件的結(jié)合，也能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的智能化。比如一家數(shù)字播放的電影院，理論上可以做到90%以上的自動(dòng)化，檢票、播控、售品等環(huán)節(jié)可以完全無(wú)人，將人力成本限制在最低水平上。支持手機(jī)支付的停車場(chǎng)就是一個(gè)典型的流程自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)，理想情況下，一個(gè)人都不需要有。

大量傳統(tǒng)企業(yè)還在使用人力從事績(jī)效極低的重復(fù)勞動(dòng)，比如下采購(gòu)單，發(fā)運(yùn)和跟蹤物流，開(kāi)發(fā)票，對(duì)賬，通知客戶等等。在實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在線后，這些流程是非常容易自動(dòng)化的。